3.13. Рассмотрение жалоб и апелляций
3.13.1 Орган в настоящей процедуре предусмотрел процесс получения, оценивания и принятия решений в отношении жалоб и апелляций. Орган регистрирует и отслеживает жалобы и апелляции, а также действия, предпринимаемые для их разрешения в журнале по форме OS.PR-02/F-03.
3.13.1.1 Апелляции могут подаваться в случаях:
- отказа в рассмотрении заявки или в выдаче сертификата соответствия на сертифицированную продукцию;
- аннулирования или приостановления действия сертификата.
Апелляции также могут подаваться в случаях возникновения спорных вопросов, касающихся соответствия или несоответствия продукции требованиям стандарта, применения того или иного стандарта, установленного в Органе. Апелляции могут подаваться в Орган, Национальный Орган по сертификации (НСО) или в Хозяйственный суд.
3.13.1.2 Жалобы подаются в случаях выражения недовольства деятельностью ОС. Заявитель предоставляет в Орган официальное письмо с изложением существа жалобы
3.13.2 После получения жалобы или апелляции Орган рассматривает её на предмет, относится ли жалоба или апелляция к его деятельности по сертификации, и в случае подтверждения принимает её к рассмотрению.
3.13.3 Орган уведомляет о подтверждении получения жалобы или апелляции от подателя жалобы или апеллянта согласно форме OS.PR-02/F-04.
3.13.4 Процесс.
3.13.4.1 В случае подачи апелляции в Орган, директором предприятия назначается Председатель апелляционной комиссии. Председатель апелляционной комиссии должен быть лицом независимым. Он может быть штатным сотрудником Органа, но может и не являться таковым. В течение 5 дней Председатель формирует состав апелляционной комиссии в составе не менее 4-х человек. Ни один член комиссии не должен быть связан с конфликтующими сторонами. В состав комиссии могут включаться представители Совета по беспристрастности, Технического комитета, Узбекского агентства по техническому регулированию, сторонних органов по сертификации и др. При рассмотрении спорного вопроса, касающегося применения стандарта, в состав комиссии должен входить представитель по стандартизации, базовой организации по стандартизации или разработчика, ответственного за рассматриваемый стандарт.
Представители конфликтующих сторон имеют право присутствовать на заседании в качестве наблюдателей. Апелляционная комиссия должна объективно подходить к рассмотрению вопроса и принимать решение простым большинством голосов. Председатель обычно не должен голосовать, но если голоса распределились поровну, он должен принять решение. При голосовании по переписке решение считается принятым, если оно одобрено простым большинством членов комиссии. Члены комиссии должны в обязательном порядке сообщить свое мнение в 3-х дневный срок. Решение апелляционной комиссии должно быть вынесено не позднее чем через две недели после ее назначения. Как правило, решение апелляционной комиссии может быть следующим:
-отказать в рассмотрении заявки;
-выдать сертификат;
-отказать в выдаче сертификата;
-аннулировать выданный сертификат.
3.13.4.2 В случае подачи жалобы в Орган, директор предприятия в течение 3 дней назначает ответственное лицо для рассмотрения жалобы. В течении 5 дней, ответственное лицо изучает существо жалобы, выясняя причины и методы ее решения совместно с руководителем Органа. С этой целью ответственное лицо изучает представленные материалы и опрашивает непосредственно обе стороны если таково считается необходимым. После рассмотрения и изучения жалобы, её результаты докладываются директору предприятия, который принимает решение об её удовлетворении.
3.13.5 Орган несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.
3.13.6 Решения по удовлетворению жалобы или апелляции принимаются, или рассматриваются и утверждаются лицом(ами), не принимавшим участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой или апелляцией.
3.13.7 В целях предотвращения конфликта интересов персонал (в том числе управленческий), который предоставлял заказчику консультирование (см. 3.2) или был нанят заказчиком на работу, не привлекается органом по сертификации для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции этого заказчика в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика.
3.13.8 Орган во всех возможных случаях официально уведомляет заявителя о результате и окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции по форме OS.PR-02/F-05.
3.13.9 Орган официально уведомляет апеллянта или подателя жалобы, о результате и окончании процесса рассмотрения апелляции.
